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第二十章 《应对投诉:危机公关的开始》 (第1/2页)

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在繁华的都市中心,矗立着一座宏伟的商业大厦,大厦里的二十层是一家知名的连锁餐饮企业——美味餐饮集团的总部。美味餐饮集团旗下拥有众多餐厅,遍布城市的各个角落,以其独特的菜品和优质的服务闻名遐迩。然而,这一天,一场危机却悄然降临。

集团的公关部经理林悦像往常一样早早地来到了办公室,还没来得及喝上一口咖啡,就接到了来自市场部的紧急电话。

“林悦,出事了。我们在南区的一家餐厅收到了顾客的严重投诉,现在网上已经有一些负面消息开始传播了。”市场部的同事焦急地说道。

林悦的神经瞬间紧绷起来,她深知在这个信息传播迅速的时代,一个小小的投诉如果处理不当,很可能演变成一场足以摧毁公司声誉的公关危机。

她立刻召集公关部的成员到会议室开会。会议室里的气氛紧张而压抑,大家都知道,一场硬仗即将打响。

“先给我说说具体情况。”林悦冷静地说道。

负责监控舆情的小杨清了清嗓子说:“今天早上,我们在社交媒体上发现了一位顾客的投诉帖。这位顾客声称,他昨天在南区的餐厅用餐时,在一道菜里发现了头发。他向服务员反映后,服务员只是轻描淡写地表示换一道菜,没有任何道歉或者解释。他觉得这是对顾客的不尊重,所以非常愤怒,就在网上曝光了这件事。”

林悦皱了皱眉头,问道:“那我们联系过这位顾客了吗?”

小何回答:“还没有,我们刚刚才发现这个情况。”

林悦果断地说:“小何,你现在马上联系这位顾客,态度一定要诚恳,向他表达我们的歉意,并询问他是否方便来总部或者我们到他指定的地点,当面解决这个问题。小杨,你继续密切关注网上的舆情动态,每半小时向我汇报一次。其他人,我们要开始制定应对方案。”

小何立刻拿起电话,按照顾客在投诉帖里留下的联系方式拨了过去。电话响了几声后,被接起。

“您好,请问是张先生吗?我是美味餐饮集团公关部的小何。”小何小心翼翼地说道。

电话那头传来一个有些生气的声音:“哦,你们终于打电话来了。我还以为你们根本不在乎顾客的感受呢。”

小何赶忙道歉:“张先生,真的非常对不起。我们看到您的投诉后,非常重视这件事情。我们想当面跟您道歉,并解决这个问题。您看您是否方便来我们总部一趟呢?或者我们也可以到您指定的地点。”

张先生犹豫了一下,说:“那你们来我家附近的咖啡店吧,我在那里等你们。”

小何记下了地址,说:“好的,张先生,我们大概一个小时后到。”

与此同时,林悦和公关部的其他成员正在紧张地制定应对方案。

“我们首先要做的就是向公众表明我们的态度,承认我们在这件事情上的错误。”林悦说道。

资深公关专员晓琳提出了不同意见:“林悦,直接承认错误会不会让我们太被动了?毕竟我们还没有调查清楚事情的全貌。”

林悦摇了摇头说:“晓琳,现在舆情已经开始发酵,如果我们不先表明态度,公众会觉得我们在逃避责任。我们承认错误并不意味着我们承认所有的指责,而是表达我们对顾客体验的重视。然后我们再去调查事情的真相,如果是我们的问题,我们要坚决整改,如果是顾客的误解,我们也要用温和的方式解释清楚。”

大家都觉得林悦的话有道理,于是开始着手准备第一份公开声明。

一个小时后,小何和另一位公关部的同事来到了张先生指定的咖啡店。他们看到了坐在角落里的张先生,他的表情仍然有些不悦。

小何走上前去,再次诚恳地道歉:“张先生,真的很抱歉给您带来这么不好的用餐体验。这是我们为您准备的一点小礼物,希望您能收下。”说着,小何递上了一个精美的礼品盒,里面是集团旗下餐厅的一些特色美食和一张消费券。

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